Fortbildung

Jeder Anruf kann eskalieren. Emotionen hoch, Erwartungen groß, Zeit knapp. Im Kundengespräch entscheidet jede Formulierung darüber, ob ein Gespräch eskaliert oder Vertrauen entsteht. Mitarbeitende kennen diese Momente, in denen Worte den Unterschied machen: Zwischen Frust und Zufriedenheit, zwischen Stress und souveräner Führung. Die Trainingsreihe „Gesprächsstark“ zeigt praxisnah, wie man Gespräche entschärft, Grenzen setzt und Lösungen überzeugend vermittelt ohne die eigene Ruhe zu verlieren.

Das Ergebnis: Mehr Sicherheit, mehr Wirkung, mehr zufriedene Kunden und Kundinnen und ein Team, das in jeder Situation handlungsorientiert bleibt.

Inhalte /Themenfelder

Um die Ziele zu erreichen, werden Praxisbezug und Rollenspiele mindestens 50% der Trainingszeit einnehmen. Alltagsszenarien und kurze Aufgaben zwischen den Tagen werden eingeführt. Reflexionsrunden sind täglich fest einzuplanen, damit Erkenntnisse verankert werden. Durch die Abwechslung von Theorie-Praxis-Pause wird die Aufmerksamkeitsspanne erweitert.

Zielgruppe

Mitarbeitende im Kundenservice/KSC
Callcenter-Agents (Inbound & Beschwerdemanagement)
Service-Mitarbeitende mit regelmäßigen telefonischen Kundenkontakt
Teamleitungen im operativen Service

Termine

Termine auf Anfrage

Umfang und Zeiten

2 Tage in Präsenz (16 UE)

Tag 1: 09:00 - 17:00 Uhr

Tag 2: 08:30 - 16:00 Uhr

Teilnahmegebühr

Kosten für offene Seminare: 420 € pro Person

Kosten für ein Inhouse-Seminar: 3000 € (zzgl. Reise- und ggf. Übernachtungskosten außerhalb von Nds.)

Veranstaltungsort

Johanniter Akademie Nds./Br. (Büttnerstraße 19, 30165 Hannover)

Trainer/Partner

Foteini Tsiokou-Milnikel (Dipl. Psych., systemisch-integrative Sozialtherapeutin)

Unterkunft

Sollten Sie eine Übernachtung zwischen den beiden Fortbildungstagen wünschen, buchen Sie sich bitte eigenständig bspw. in einem der im folgenden Factsheet genannten Hotel.

Verpflegung

Eine Seminarverpflegung mit Getränken und Keksen wird gestellt. Bitte bringen Sie sich weitergehende Verpflegung mit.